洛阳

大象新闻记者 王丹

5月6日，洛阳市市场监督管理局12315指挥中心公布洛阳第一季度10起消费维权典型案例以及被投诉较多的企业（前50名）和品牌（前20名）名单。

消费维权典型案例

案例一：洛阳丹尼斯量贩有限公司纱厂分公司价格纠纷

3月23日，消费者杨女士反映其3月22日在洛阳丹尼斯量贩有限公司纱厂分公司购买5袋白马寺酸奶，酸奶标价1.2元/袋，结账回家后，发现商家提供的小票上显示酸奶共计70.8元，杨女士认为5袋酸奶丹尼斯超市应该收取6元钱而实际却收了70.8元，明显计费不准确，便拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，丹尼斯超市核实后承认由于该收银人员操作不当，将商品数量误打成59袋，故而多收款，给杨女士造成困扰，目前超市方已给杨女士道歉并做出相应补偿，市场监管所对超市方行为另行处理，杨女士对市场监管部门表示感谢。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，经营者在销售商品过程中，须按规定明码标价，禁止低标高售行为。

案例二：洛阳白马旅游服务有限公司停车收费纠纷

3月5日，消费者郭先生反映当日在洛龙区白马寺镇白马寺村停车场停车，其车是新能源车辆，于当日14:30分驶入该停车场停车，17:10分驶出，商家却收取其10元停车费用，未执行政府定价新能源车收费标准。与商家协商无果后，便拨打12315热线进行求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经调查，停车场表示因停车场智能收费系统未能识别出新能源号码牌多收了5元，目前执法人员要求停车场积极与郭先生联系妥善处理，并责令该停车场立即改正不当收费行为，严格按照执行洛阳市停车收费标准，郭先生对市场监管部门处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据洛发改收费[2019]3号文《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半，每日20时至次日8时在市政道路的路内停车位停放免收停车费。新能源共享汽车在共享停车位停放免收停车费”，城市区内停车场应严格执行政府定价部门制定的停车收费标准，针对新能源汽车停车收费执行停车场收费标准半价的规定。

案例三：洛阳凯睿新能源汽车销售服务有限公司售卖奇瑞汽车质量纠纷

2月22日，消费者陈女士反映其于2月14日在洛阳凯睿新能源汽车销售服务有限公司花费68400元购买了一款奇瑞小蚂蚁新能源汽车，2月15日发现车辆右侧车门有破损现象，且出现车辆无法正常充电、车载系统也有故障等情况，陈女士便找店方处理，该店一直推诿不予解决，便拨打12315热线求助。接到投诉后，辖区车辆交易所执法人员立即进行调查处理，经调查，陈女士所述属实，执法人员组织双方行政调解，店方已积极向厂家反馈，经过厂家技术处理，调试系统，现陈女士车辆已可以正常使用。陈女士对市场监管部门的处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。”明确了汽车销售者的三包责任。交付消费者使用的家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。本案中，消费者所购新车出现故障，销售商理应承担三包责任，应尽快检修找到故障原因，依法履行售后责任。

案例四：新安县万达生活超市售卖白酒计量纠纷

3月9日，消费者何女士反映其于2021年11月20日在新安县经七路黛眉酒店东万达生活超市400元购买了一箱彩陶坊品牌白酒，开箱后发现该箱内其中一瓶未开封的酒瓶身标注500ml，实际只有300ml左右，明显计量不足，找商家协商，商家不予解决，便拨打12315热线求助。接到投诉后，新安县市场监管局新城所执法人员立即进行调查处理，经核实，何女士反映属实，该瓶酒并无拆开包装，但实际重量与瓶身标注计量明显不符，经组织双方调解，商家认识到自身问题并积极予以解决，执法人员对商家行为另行处理，何女士对市场监管部门的处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，依据《定量包装商品计量监督管理办法》第二条“在中华人民共和国境内，生产、销售定量包装商品，以及对定量包装商品实施计量监督管理，应当遵守本办法。本办法所称定量包装商品是指以销售为目的，在一定量限范围内具有统一的质量、体积、长度、面积、计数标注等标识内容的预包装商品”和第七条第一款“同一包装内含有多件同种定量包装商品的，应当标注单件定量包装商品的净含量和总件数，或者标注总净含量”以及第八条“单件定量包装商品的实际含量应当准确反映其标注净含量，标注净含量与实际含量之差不得大于本办法附表3规定的允许短缺量”的规定，本案中涉案白酒实际净含量与瓶身标注净含量误差已超出允许短缺量，故而商家应依法承担相应责任。

案例五：洛阳瀍河埃安汽车销售服务有限公司预售汽车纠纷

3月23日，消费者方女士反映其于3月4日在洛阳瀍河埃安汽车销售服务有限公司缴纳4999元订金，订购广汽品牌埃安型号新能源汽车，约定价格为129800元，到提车时店方称车辆涨价了，方女士必须高于之前承诺的汽车全款价格才能提车，方女士对该4S店让其加价提车不满，与商家协商无果后，便拨打12315热线求助。接到投诉后，辖区车辆交易所执法人员立即进行调查处理，经调查，方女士所述属实，经过执法人员调解，目前该4S店已按照合同原价给其提供新车。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，依据《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的规定，汽车经销商不得在标价之外加价销售，本案中，消费者有权要求该4S店履行之前约定，按照合同价格提车。

案例六：涧西区风景商行办理预付卡退卡纠纷

1月16日，消费者于女士反映其于2020年11月在涧西区银川路丽春佳园1栋103-1的风景商行花费1000元办理预付卡，商家向其承诺办卡可提供盘头、化妆、美发等服务，现不履行承诺，拒绝提供这些服务，于女士要求退卡商家不予处理，与商家协商无果后，便拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已积极为于女士解决问题，退还卡内余额，于女士对市场监管部门的处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”以及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，本案中，消费者以预付款方式消费，商家未按合同履约，理应按照约定退回消费者的预付款项。

案例七：洛阳苏宁易购销售有限公司南昌路店售卖家电供货安装纠纷

3月30日，消费者邓女士反映其于3月20日在洛阳苏宁易购南昌路店花费34000元全款购买了西门子冰箱、三星电视机等家电，商家承诺3月28日之前全部送货安装完毕，但是直到3月30日商家也没有将冰箱和电视机送货安装，因为自己是结婚急用，多次与与商家协商未果，便拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局执法人员立即进行调查处理，经组织双方调解，商家已积极与邓女士沟通解决问题，邓女士对市场监管部门处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”的规定，本案中，商家应当按照约定及时全面履行送货安装义务。

案例八：洛龙区宝龙城市广场精美皮肤管理中心店售卖化妆品纠纷

1月16日，消费者李女士反映其于2021年11月在位于洛龙区宝龙城市广场的洛龙区精美皮肤管理中心花1200元购买一套“凤颜常”护肤品，使用时发现，商家给其提供的化妆品与其购买的不一致，且该款产品使用之后面部出现过敏，随即与商家协商退货，但商家不予处理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调查，商家提供的产品与李女士所述确不一致，经组织双方调解，商家已积极为李女士解决问题，李女士对市场监管部门处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品可溯源，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。

案例九：偃师区民权北巷国旺鸡蛋灌饼店售卖八宝粥质量问题

3月8日，消费者丁女士反映其于当日早上在偃师区民权北巷本段18号的国旺鸡蛋灌饼店购买两杯八宝粥，食用时发现有粥里异物，当即与商家协商，商家推脱不予解决，于是便拨打12315热线投诉。接到投诉后偃师区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经组织双方调解，商家已积极与丁女士解决问题，对其进行补偿，对商家行为另行处理，丁女士对市场部门处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”，第五十五条第二款“餐饮服务提供者在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有本法第三十四条第六项规定情形的，不得加工或者使用”的相关规定，餐饮服务经营者必须严格落实食品安全主体责任，保障食品安全。市场监管部门在日常监管严格履行“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”四个最严标准，确保广大人民群众“舌尖上的安全”。

案例十：河南宝芝泉药业有限公司升龙广场店售卖测温仪质量纠纷

3月18日，消费者陈女士反映3月16日上午在河南宝芝泉药业有限公司升龙广场店168元购买一款测温仪（二类医疗器械），陈女士发现店方给其提供的是已经拆开包装使用过的，与店方多次沟通退货，店方不予解决，便拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，后经组织双方行政调解，双方协商一致。陈女士对市场监管部门处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《医疗器械监督管理条例》第六条“国家对医疗器械按照风险程度实行分类管理。第一类是风险程度低，实行常规管理可以保证其安全、有效的医疗器械。第二类是具有中度风险，需要严格控制管理以保证其安全、有效的医疗器械。第三类是具有较高风险，需要采取特别措施严格控制管理以保证其安全、有效的医疗器械”的规定，第四十五条“医疗器械经营企业、使用单位应当从具备合法资质的医疗器械注册人、备案人、生产经营企业购进医疗器械。购进医疗器械时，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度……进货查验记录和销售记录应当真实、准确、完整和可追溯，并按照国务院药品监督管理部门规定的期限予以保存。国家鼓励采用先进技术手段进行记录”的相关规定，“二类医疗器械”经营者应履行主体责任，本案中店方应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售二类医疗器械可溯源，遇到消费纠纷应持积极态度与消费者协商解决。

第一季度被投诉较多的企业（前50名）和品牌（前20名）名单如下

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