洛阳

“管家，家里突然停电了，这是什么情况？”洛阳市洛龙区古城街道英才社区建业高尔夫小区31号楼的管家手机上，收到了来自楼栋业主的微信消息。收到消息后楼栋管家立刻回复业主，并联系物业工程部进行检修。检修后发现是小区外部电路故障导致停电，物业迅速上报，街道相关部门立刻行动，协调专业团队抢修，在收到居民诉求三小时内恢复了供电......高效处理居民诉求，办好民生实事得益于古城街道探索形成的“速畅”机制。

为进一步推进“红色物业”创建，提升物业服务质效，古城街道聚焦居民需求，建立居民诉求快速响应处置机制（即“速畅”诉求服务机制）。“速畅”诉求服务机制，是在物业管理行业中建立的以居民满意为目标，以“三速”为要求，以“三畅”为原则的居民诉求服务机制，旨在化解小区矛盾、满足居民诉求，提高事项处理效率和质量，进一步提升居民满意度、幸福感。

以居民满意为目标，建设物业诉求服务响应体系。紧紧围绕以民为本这个中心，以“红色物业”创建专项活动为抓手，建立“速畅”诉求服务机制。建立小区物业、社区、街道“三级”网络，形成了以街道为中心，6个社区为连接、40个小区物业为基础的一个横向到边、纵向到底、扎根基层的物业诉求响应新体系。

以“三速”为要求，受理迅速、处理迅速、反馈迅速，提升物业诉求服务效率。按照“属地管理、分级负责”原则，运用“1212”工作法。具体实施中，由小区物业区域负责人（楼栋管家等）首先接受群众诉求，1小时内予以居民诉求接收反馈，将居民诉求和矛盾问题按照“小诉求、大诉求“进行分类处理，针对“小诉求”，小区物业要发挥自身力量，在2天内处理解决完毕；针对“大诉求”，小区物业要及时上报至社区，由社区分析研判自行解决或继续上报至街道，多级协同办理、共同参与，在2天内给予居民解决方案反馈，并在12天内将诉求处理解决完毕。

以“三畅”为原则，渠道畅通、沟通顺畅、服务和畅，提高物业诉求服务质量。畅通诉求反映渠道，运用“线上+线下”双平台，实现诉求源头群覆盖，居民反映诉求畅通便捷。建立“线上”诉求反映渠道。组织区域负责人走访入户，添加每户居民代表微信，便捷接受居民诉求；实行全天值班制度，设置24小时服务电话，对因突发事件产生的居民诉求，实现及时响应、及时处理。设置“线下”诉求反映平台，在小区内设置居民服务台，负责服务办理、诉求接收。接待居民过程中，以三个“心”为接待标准，即“耐心”、“细心”、“责任心”，充分沟通，密切联系，脚踏实地做好居民服务工作。

下一步，古城街道将以“速畅”诉求服务机制为抓手，梳理总结经验，深化机制建设，以实打实的行动，持续提高物业服务管理效能，持续提升辖区居民满意度、幸福感。（段煦）