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　　客服人员在处理老人的个人信息

　　核心提示

　　我市目前有约116万老人，其中的83万人目前已成为12349居家养老平台的入网用户。自我市养老服务呼叫中心建立、12349服务热线开通以来，该呼叫中心平台呼叫量已达1044万次。老人打电话都有哪些诉求？他们比较关心哪些法律问题？他们需要哪类服务？就这些问题，记者进行了采访。

　　1 服务面面俱到，亮点颇多

　　翟红伟是市居家养老服务中心的负责人，该中心负责12349居家养老平台的日常运作。他说，12349服务热线可为老人提供生日关怀、名医问诊、生活用品配送、法律咨询、生活帮助、紧急救助等服务。

　　市居家养老服务中心的服务有哪些亮点？我们一起来看看。

　　●亮点：空中问诊受老人欢迎

　　翟红伟说，12349服务热线开通至今，空中问诊(大家常说的免费电话问诊服务)受到了老人们的欢迎。通过空中问诊，老人们足不出户就可以一对一和医生交流，省去了挂号、跑腿的不便。

　　从数据来看，老人们通过空中问诊，咨询较多的是心内科、骨科、神经内科疾病的诊治。

　　●亮点：为老人们配送生活用品

　　市居家养老服务中心于2015年12月为市区的老人开通了生活用品配送服务，截至目前已为市区老人上门配送4万余次。

　　数据显示，老人们需求量较大的是鸡蛋、米、面、油等商品。翟红伟分析，老人们行动不便、体力有限，购买这些生活必需品有一定困难，生活用品配送服务解决了老人们的实际困难，“目前，我们可提供2000余种生活用品的配送服务，不收配送费，而且我们的商品售价也低于市场价”。

　　●亮点：老人关心的法律问题，有人解答

　　12349服务热线还为老人们提供法律咨询服务。数据显示，老人们普遍比较关心房产类经济纠纷和赡养方面的法律问题。记者选取其中一个典型案例，请律师进行分析。

　　-案例：

　　李女士今年70多岁，有两个儿子。多年前，李女士及老伴儿与两个儿子签订了分家协议，约定大儿子主要赡养李女士，小儿子主要赡养她的老伴儿。

　　老伴儿去世后，李女士一直跟着大儿子生活，小儿子长期不来看望她，也没有支付任何赡养费。按照小儿子的说法，因为他们已签订分家协议，父亲去世后，自己已经完成了对父亲的赡养义务，所以赡养母亲和他没什么关系。李女士还能要求小儿子赡养自己吗？

　　河南大进律师事务所律师谢亮表示，分家协议是指父母与子女就家庭共有资产分配、债务承担、老人赡养等事项进行约定的家庭协议。签订涉及父母赡养责任分担的分家协议在多子女家庭中比较常见，签订这类分家协议会有矛盾爆发的隐患。

　　老年人权益保障法第二十条规定，经老年人同意，赡养人之间可以就履行赡养义务签订协议。赡养协议的内容不得违反法律的规定和老年人的意愿。

　　谢亮认为，在多子女家庭中比较常见的涉及父母赡养责任分担的分家协议，是父母与子女之间作为平等主体之间的约定，只是一种双方之间达成一致的协议，不能对抗法律的强制性规定。民法通则第五十八条规定，违反法律或者社会公共利益的民事行为无效。谢亮说，分家协议中免除子女赡养义务的部分条款违反了婚姻法中子女对父母赡养义务的强制性规定，应当是无效的，李女士的小儿子仍应承担赡养母亲的义务。

　　2 通过“四方通话”，随时掌握发病老人的情况

　　人在1分20秒内能做什么？翟红伟说，这是他们在接到老人急诊求助后，从联系最近的医院到救护车出诊的平均时间。在这段时间内，他们还会联系老人的子女，促成市居家养老服务中心、医生、老人和老人子女同时在线的“四方通话”。

　　说起12349居家养老平台，78岁的廖先生连连说：“它救了我的命啊！”原来，廖先生有心脏病史，不久前因为突然头晕、心脏难受，他在情急之下拨通了12349服务热线。因为之前注册过个人信息，所以在他拨打电话后，客服人员很快就查到了他的姓名、地址、病史等，在不挂断老人电话的同时，及时联系上了距离老人最近的医院，通知了老人的子女，并在救护车到来之前，开启“四方通话”，确保随时掌握老人的情况。在很短的时间内，廖先生就被送进了最近的医院，得到了及时的救治。

　　3 智慧养老在升级，老人上午打电话要鸡蛋，下午就能送到家

　　智慧养老作为今年我市养老服务提升工作的一个亮点，在不断进行优化和升级。翟红伟告诉记者，自今年起，对12349服务热线后台系统进行升级，实现了接听中心和物流配送中心系统相连，优化了内部工作流程，工作效率更高了，“举例来说，以前老人上午打电话说要两斤鸡蛋，可能我们走完所有流程，两天后鸡蛋才能送到老人家里；现在老人上午打电话，下午就能送货上门了”。

　　此外，12349居家养老平台和我市多家医院达成了合作意向，凡是该平台的入网用户，持卡在这些医院就诊可以享受优惠。“这为老人就医带来了实实在在的实惠和便利。目前，我市的智慧养老模式已经被外地借鉴，‘洛阳养老效应’正在慢慢扩大。”翟红伟说。

　　年满60岁、持洛阳户籍的老人，携带身份证复印件1份、1英寸照片1张、医保卡复印件1份(有医保号码那一面)到所在社区或村委会，填写老年人紧急救助入网用户登记表后，即可成为12349居家养老平台入网用户。（洛阳晚报记者 王若馨 文/图）