洛阳

映象网洛阳讯（记者 徐孟国 通讯员 孙怀真）3月13日，洛阳市消费者协会发布2018年度洛阳市消费维权报告。去年，洛阳市各级消协组织共接待来电、来访咨询 6700余起，受理消费者投诉612件，解决投诉579件，解决率95%，为消费者挽回经济损失420余万元。其中，家用电器、交通类、房屋装修、生活社会服务类投诉占比较大。

预付式消费纠纷投诉集中多发 呈上升趋势

去年，洛阳消协受理生活、社会服务类投诉126件，涉及预付卡投诉78件。

预付式消费纠纷主要表现在，办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；虚假宣传，误导消费者；不公平格式条款限制消费者权利；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，导致消费者权益受损。发卡商家单方设定预付卡有效期，并规定到期作废，余额不退；使用预付卡使用过程中受到多种限制，经营者单方规定预付卡未消费完，余额不退。

洛阳消协提醒广大消费者理性对待预付式消费，办卡前要核查对方资质，摸清底数;要签订正式书面协议，约定服务项目、价格、时间、违约责任和引发争议后解决途径；要尽量及时消费，随时了解商家经营情况；在遇到消费问题时，及时保留相关证据，提出维权主张，第一时间向有关部门反映。

汽车类消费投诉居高不下 维权鉴定困难

去年，洛阳消协受理涉及交通类投诉66件。消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、知情权、求偿权是经营者侵权的高发区。从投诉的具体问题看，主要集中在发动机、变速箱故障、销售欺诈、强制保险等问题。

与此同时，今年关于新能源汽车投诉也成为新的难点和热点，主要集中在内容涉嫌虚假宣传，电池容量虚标、续航里程不足、掉电严重、充电过程出故障等方面。

家庭装饰装修投诉不断增多 隐藏合同陷阱

去年，洛阳消协受理合同类投诉141件，其中涉及房屋装修达70件。

部分装修公司利用预算设置陷阱，故意乱报、不报和少报、使预算看上去较有竞争力，消费者一旦签定了合同，要么增加项目坐地加价，要么另选工艺提高价款。混淆“定金”“订金”“保证金”“诚意金”“免设计费”等预付款的实际定义和功能。利用媒介开展变味的团购会。表面上吸引眼球的是亏本价、大甩卖、赠送活动，实为设置价格和营销陷阱，通过下订单联手欺骗了部分爱占小便宜的消费者。

当天，洛阳消协还发布了了2018年度十大典型维权案例，希望通过这些案例，引导和监督经营者加强自律，警醒和提示消费者提高主动维权意识。

1、汽车维修引发纠纷 三包期内免除费用

【案情简介】2014 年2月份，黑女士在洛阳普旭汽车销售服务有限公司购买一辆现代汽车，质保期 5 年或 10 万公里 （ 以先到为准） 。 2017 年至2018 年车辆两次行驶中突然剧烈抖动， 导致熄火， 经查系柴油大泵总成损坏， 需更换油轨、高压泵总成、 喷油嘴总成。 提车时 4S 店告知消费者应支付4160 元拆解费用， 否则不予提车。 2018 年3月9日投诉至市消协。 经调解， 商家纠正错误并补偿损失。

【案例评析】 《家用汽车产品修理、更换、 退货责任规定》 第 18 条：“ 在家用汽车产品包修期内， 家用汽车产品出现产品质量问题， 消费者凭三包凭证由修理者免费修理 （ 包括工时费和材料费）。” 本案中， 商家违背诚实信用原则， 利用自身优势违规收取不合理的费用， 属强制交易行为， 应予纠正。

2、瑜伽健身强制消费 霸王条款显失公平

【案情简介】2017年5月30 日，熊女士在洛阳市西工区丽缘女子健身中心 （ 以下简称丽缘健身） 购买健身年卡一张， 总价 2280 元。  健身 3 个月后因身体原因提出解约， 丽缘健身答复： 年卡一经办理不得退卡， 但可以缴纳 200 元转让费给他人使用。 2018 年 5 月 18 日投诉至市消协。 调解中丽缘健身负责人始终不露面、 不接受消协对有关投诉事项开展调查。 2018 年 8 月 17 日， 洛阳市消费者协会对该案进行公开披露， 并依法将涉案企业移交工商部门立案查处， 同时将该企业失信信息公开推送至洛阳市政府信用信息综合平台将其纳入全市信用联合惩戒。

【案例评析】 《消法》 第 16 条 经营者向消费者提供商品或者服务， 应当恪守社会公德， 诚信经营， 保障消费者的合法权益； 不得设定不公平、 不合理的交易条件， 不得强制交易。 第 26 条 经营者不得以格式条款、 通知、 声明、 店堂告示等方式， 作出排除或者限制消费者权利、 减轻或者免除经营者责任、 加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定， 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 本案中， 熊女士因特殊原因退卡解约的诉求属合理请求， 丽缘健身设置限制性条款强制消费者接受服务显失公平， 应属无效。

3、隐瞒真实购房信息 涉嫌欺诈全额退款

【案情简介】 2017 年 12 月 27 日， 洛阳懿皇房产经纪有限公司业务员向晋女士推荐揽翠城新房， 称卖方办不了贷款， 欲低价 60 万出售。 晋女士遂到瀍河区懿皇公司分部交纳 3 万元定金， 办理手续时发现收据上并非懿皇公司专用章， 而是“洛阳市正玺房地产营销策划有限公司”，  缴纳房屋余款时又发现收款方为  “某村委会”，  并获知该房屋为抵押房， 要求退款时遭到拒绝。 2018 年 3 月 13 日投诉至市消协。 经调解， 洛阳懿皇房产经纪有限公司退费并补偿消费者损失。

【案例评析】  《消法》  第 20 条：   “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、 性能、 用途、 有效期限等信息， 应当真实、 全面， 不得作虚假或者引人误解的宣传。” 本案中， 洛阳懿皇房产中介经纪有限公司在提供房屋交易服务时隐瞒真实情况， 提供虚假信息， 严重损害了晋女士的合法权益， 应承担相应的法律后果。

4、购车未尽告知义务 道歉担责依法退赔

【案情简介】 2017 年 5 月 4 日， 王先生在洛阳轩宇睿力汽车销售服务有限公司 （简称洛阳保时捷中心） 花费 70 余万元购买一辆保时捷 718cayman 两门跑车， 后发现该车提车前曾有过维修记录， 怀疑旧车新卖， 2018 年 5 月 22 日投诉至市消协。 调查发现， 王先生所指的车辆维修记录， 是指新车到店后的 PDI 检测信息。 经调解， 洛阳保时捷中心以 65 万元现金回购涉案车辆， 消费者订购一辆价值 121.64 万元的新款 Panamera 汽车,洛阳保时捷中心为其减免 39 万元作为补偿。

【案例评析】   本案中，  涉及到一词  “PDI”，  所谓 PDI 其实是车辆的售前检测。 《消法》 第 8 条： “消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《乘用车新车售前检查服务指引 (试行)》 明确规定了经营者的告知义务， 特别是对存在发动机总成、 变速器总成、 转向系统、 制动系统的主要零部件出现问题的情形强调要做到主动告知的规定。 本案中， 商家在经营行为中没有尽到告知义务， 应为自己的过错行为担责。

5、网络购物上当受骗  消协介入查验真伪

【案情简介】 2018 年 6 月 29 日， 聂先生通过百度搜索在线订购一台德国原装 “U.LIFE 智能扫地机器人家用小型迷你清洁拖地机”，  价值 348 元，选择货到付款。 收到货后发现扫地机器人并非德国进口， 退货找不到商家的地址及联系信息， 遂求助偃师消协。 偃师消协受理后， 第一时间与快递公司联系， 及时冻结代收货款， 追回 348 元损失。

【案例评析】《消法》 第 28 条： 采用网络、电视、 电话、 邮购等方式提供商品或者服务的经营者， 以及提供证券、 保险、 银行等金融服务的经营者， 应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、 售后服务、 民事责任等信息。 本案中,消费者反映的百度搜索引擎网页宣传信息涉嫌虚假宣传， 幸好消费者投诉及时， 快递公司积极配合， 消费者的损失才得以挽回。

6、家庭装修合同纠纷 支持诉求依法诉讼

【案情简介】 2017 年 4 月， 王女士看到洛阳佳天下装饰工程有限公司 （以下简称： 洛阳佳天下） 的广告宣传称， 该公司拥有 “国家建委二级资质、十三年装饰名企、 全国装饰装修行业百强企业” 等十几个省级以上的荣誉称号。 本着对知名品牌的信任， 6 月 25 日， 王女士与洛阳佳天下签订了 21 万元的装修合同,约定施工工期为 90 天。 但在整个装修过程中， 该公司未按合同施工， 未经消费者同意多次更换设计师、 频繁补交各种差价， 签订合同时承诺的家电赠品迟迟不予兑现。 截止 2018 年 4 月， 仍未交工。 2018 年 4 月 20 日王女士投诉至市消协。由于该公司对于市消协提出的存在问题不予正面回应， 拒绝承担相关责任， 2018 年 6 月 15 日， 洛阳市消费者协会终止调解， 支持消费者提起诉讼。

【案例评析】 《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条： 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二） 以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第 68 条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，洛阳佳天下未尽到向消费者提供真实、全面的服务信息的法定义务，隐瞒本公司的真实情况，发布大量非本公司荣誉广告，导致消费者陷入错误认识签订施工合同， 侵害了消费者的知情权，应承担侵权责任。

7、预约代驾事故纠纷 依法赔偿刻不容缓

【案情简介】2018 年5月16日，滑先生通过滴滴平台预约代驾服务， 行驶中由于代驾司机违规操作导致交通事故车辆受损， 滴滴公司表示对此次事故负全部责任。 但在修车过程中对车辆实际受损部位及损失赔偿等问题产生分歧，6 月 21 日投诉至市消协。调解中，双方因对国家道路交通事故费用赔偿标准理解不同， 对于消费者提出 30000 元的赔偿诉求，双方无法达成一致，导致调解未果，洛阳市消费者协会支持消费者提起诉讼。

【案例评析】 《消法》第 11 条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，滴滴公司提供的驾驶服务因过错导致交通事故发生， 损害了消费者的财产安全，应承担相应的赔偿责任；消费者可以依据国家有关规定要求滴滴公司赔偿相应的损失。

8、游乐场所骨折受伤 管理瑕疵承担赔偿

【案情简介】2018 年3月9日，李女士带其5岁女儿在孟津华联超市游乐场玩耍时被砸伤骨折，多次与超市协商要求赔偿遭到拒绝，2018 年 3 月 14 日投诉至孟津县消协。经调解，超市一次性补偿消费者4500元。

【案例评析】《消法》第 18 条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示， 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，该超市游乐场在管理和安全防范方面存在漏洞， 是造成李女士女儿受伤的主要原因，超市应承担相应的赔偿责任。

9、电视购物遭遇假货 三级联动追回损失

【案情简介】2018 年 8 月份，曹先生拨打电视广告 400 热线，购买“三七粉”三瓶，货款 501 元由顺丰快递员代收。 收到货后发现“三七粉”外包装上都标注有两个生产日期：瓶身上标注的生产日期为 2018 年 4 月 19 日， 瓶盖上的生产日期是 2018 年 8 月 5 日，并且商品的外包装上无生产批准文号，拨打 400 热线要求退货遭到拒绝。 2018 年 8 月 25 日向偃师消协投诉。由于偃师消协及时联系顺丰速运，及时冻结货款，曹先生 501 元的货款被追回。

【案例评析】《消法》第 24 条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的， 消费者可以依照国家规定、 当事人约定退货， 或者要求经营者履行更换、修理等义务。 第 45 条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。 本案中，商家针对消费者关于涉案商品存在两个生产日期的疑问拒绝推诿违反相关法律法规，应承担退货赔偿责任， 但由于无法提供相关信息， 只能通过快递先行追回货款，不受损失为前提。

10、快递包裹邮寄丢失 照价赔偿理所应当

【案情简介】 2018 年 12 月 21 日， 王先生通过韵达快递公司寄往郑州一件包裹， 包裹价值 2469 元，物流显示 12 月 22 日到达郑州， 当晚 22:00 王先生取件时发现快件丢失，与快递公司协商无果投诉至市消协。经调解，韵达快递公司按照实际损失赔偿 2469 元。

【案例评析】 《合同法》 第三百一十二条 货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。 本案中， 消费者所寄快件虽没有保价，但可以证明其所邮寄包裹的价值，按照《合同法》的立法原则，合同违约应当按照实际损失进行赔偿。故对无保价货物赔偿应当根据实际损失进行理赔。

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